NPSとは？顧客ロイヤルティを数値化する指標

NPS（Net Promoter Score）とは、「この商品・サービス（または企業）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」というシンプルな質問を通じて、顧客の継続利用意向やブランドへの愛着度（顧客ロイヤルティ）を測定・数値化する指標です。

従来の顧客満足度調査に比べ、業績や将来の収益拡大（リピート率や紹介）との相関性が非常に高い指標として、世界中の企業で採用されています。

NPSの測定と計算ステップ

質問に対して「0〜10点」の11段階で回答してもらい、点数に応じて顧客を以下の3つのタイプに分類します。

• 推奨者（Promoters / 9〜10点）：ロイヤルティが高く、自ら口コミで広めてくれる熱狂的なファン。
• 中立者（Passives / 7〜8点）：現状には満足しているが、競合他社へ乗り換えやすい層。
• 批判者（Detractors / 0〜6点）：不満を抱えており、解約や悪い口コミを広めるリスクがある層。
• 計算式：NPS ＝ 推奨者の割合（%） − 批判者の割合（%）

例えば、推奨者が40%、批判者が15%の場合、NPSは「40 − 15 ＝ ＋25」となります。

NPSを改善するための運用アプローチ

スコアを算出して終わりにするのではなく、「なぜその点数を付けたのか」という定性コメントをあわせて収集・分析することが重要です。批判者の不満点を解消し、中立者を推奨者へと引き上げるカスタマーエクスペリエンス（CX）の改善ループを回すことが成果につながります。